“您好，是王女士吗？这里是金钟路供热站，您反映的办理停复热手续问题是这样的……”临近供热期，冯双忙碌在一线，正在接听便民服务热线电话，为居民解决供热方面的问题。2010年入职以来，冯双一直从事收费员工作，以满腔热忱和爱心对待用户，以实际行动换来用户的信任和支持，将暖心服务延伸到用户家。

冯双（中）和同事到小区查看用户暖气片情况

　　目前临近供热期，辖区内各个楼栋里经常能看到冯双忙碌的身影。上午，冯双拿着一沓通知单，在各个楼栋门口张贴，通知小区今年需供暖的热用户暖气系统进行试水、打压作业，请居民配合做好工作。贴完通知，冯双又和维修师傅一起进行入户收费，“小冯来了，快进来。”“奶奶好，我来收暖气费了，天冷了，您注意保暖。”冯双和老年用户像亲人一样唠家常。冯双说，通常用户会来站点缴纳供热费或者线上支付，对于行动不便的老年人、孤寡老人，考虑用户的实际问题，就会入户收取暖气费，派发名片，让老人有问题能够及时联系，将暖心服务送到家。

　　“我们以真情拉近与用户之间的距离，得到用户理解，对用户提出的问题和困难尽自己最大努力帮助他们去解决，保证供热费的缴纳。” 冯双说，这是她在工作中总结的一套行之有效的收费方法。作为收费员，她在工作中坚持规范化、人性化、特色化的服务理念，不论刮风下雨，距离远近，始终把服务送到用户家中。

　　前几年，金钟路供热站接到一个艰巨任务——为20年未通暖气的东窑洼地区600户居民解决供热问题。于是，冯双带领同事挨家挨户做工作，每天奔波在居民楼中，努力帮助居民解决各种难题，终于赶在供暖季前给东窑洼地区的居民送去了温暖。冯双还时刻不忘为民排忧，在一次入户收费中，了解到该用户的父亲患脑梗，女儿28岁患脑癌，生活困难，冯双把自己想捐款的想法向领导提出，公司全体人员都伸出援助之手，为这个家庭捐款1.7万元。

　　“供热暖人身，服务暖人心，真诚、热情就是我的服务法则。”冯双说。目前，冯双负责的辖区内需供暖的热用户包括7000多户，她和同事每天忙碌在一线，分组别进行收费工作。近十年，她始终保持着“零投诉”的记录，历年收费率均保持在99%以上。

　　（据天津工人报消息 天津工人报记者 姜凯琦）